🛎️ 3-2 カスタマー対応の基本とクレーム処理方法
カスタマー対応は、起業家パートナーにとって必要不可欠なスキルです。
起業家の代わりに顧客と接することもあるため、対応次第でビジネス全体の評価が変わります。
本ページでは「基本の考え方」「日常のコミュニケーション」「クレーム対応」の3つの軸で解説します。
● カスタマー対応の基本姿勢
顧客対応の基本は、
「相手の言葉だけでなく、背景にある真意まで理解すること」 にあります。
- 相手の温度感・感情を読み取る
- 事実と感情を切り分けて捉える
- 「相手は何を求めているのか？」を常に意識する
- 丁寧だがスピーディーに返す（※スピードは誠実さ）
この姿勢があるだけで、トラブルの8割は未然に防げます。
● 起業家と顧客の「温度差」を理解する
パートナーとしてよく起こりがちな問題が 「温度差」 です。
- 起業家 → その事業に思い入れが強く“100%の熱量”
- 顧客 → “軽い相談” や “なんとなく興味” の段階も多い
この温度差を理解せずに対応すると、言葉遣いや態度が適切でなく誤解が生まれます。
パートナーは「中立の立場」でバランスを取れる存在であることが重要です。
● 日常のコミュニケーション（ミスを防ぐための習慣）
顧客対応の質は「日常の小さい習慣」で決まります。
▼確実に押さえておくべきポイント
- メッセージは“短く・要点を明確に”
- 依頼内容の確認は必ず「復唱」する
- 期日・金額などは、“言葉ではなく文字”で残す
- 自分の解釈に迷ったら勝手に判断せず、必ず起業家に確認
- 返信は早めに（遅れる時は先に連絡する）
● クレーム対応の基本
クレーム対応は「特別な技術」ではなく、
順序と考え方が分かっていれば誰でも適切に行えます。
▼クレーム対応の4ステップ
- まずは共感する（感情の受け止め）
- “不安だったのですね”
- “お手数をおかけして申し訳ありません”
- 事実を整理する（状況の確認）
- 何が、いつ、どのように起きたのか
- 相手が何を求めているのか
- 解決案を提示する
- こちらでできる提案を提示
- 必要なら起業家へ確認する
- 同じミスを防ぐ仕組みを作る
- 対応の記録を残す
- 翌日フォローなど“安心感”を作る
この4ステップが習慣化すれば、どんなクレームでも落ち着いて対応できます。
● よくある失敗例（やりがちなNG）
- 自分の判断で勝手に返答してしまう
- 相手の温度感を読み違え、冷たい印象を与えてしまう
- 感情的に受け取りすぎて落ち込む
- 起業家への報告が遅れて二次トラブルを招く
パートナーは「橋渡し役」であることを忘れないこと。
自分一人で抱え込む必要はありません。
📣 まとめ
カスタマー対応は“テクニックよりも姿勢”が最重要です。
- 相手の言葉の背景まで読み取る
- 温度差を理解し、中立の立場で対応する
- 迷ったら必ず起業家に確認する
- スピードは誠実さの証
これらを押さえるだけで、顧客とのトラブルは激減し、起業家からの信頼も格段に上がります。
